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400-688-0112
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環(huán)球禮儀商學(xué)院打造的投訴處理與危機應(yīng)對專項課程，特別針對企業(yè)客戶服務(wù)團隊管理者、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員及一線服務(wù)精英設(shè)計。課程聚焦現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)場景中的典型投訴案例，結(jié)合危機預(yù)警機制建設(shè)，幫助學(xué)員構(gòu)建系統(tǒng)化的問題處理思維。
| 教學(xué)模塊 | 能力培養(yǎng)重點 |
| 投訴診斷分析 | 建立五維度問題評估體系 |
| 危機預(yù)警系統(tǒng) | 掌握三級風險識別方法 |
| 溝通策略應(yīng)用 | 學(xué)習蘇格拉底式說服技巧 |
課程采用"理論構(gòu)建-案例拆解-實戰(zhàn)演練"三維教學(xué)模式，重點培養(yǎng)學(xué)員的三大核心能力：
解析ISO10002投訴管理體系中的關(guān)鍵控制點，通過銀行業(yè)、零售業(yè)典型案例，演示PDCA循環(huán)在投訴管理中的具體應(yīng)用。重點研討服務(wù)承諾管理、權(quán)限配置優(yōu)化、服務(wù)流程再造等實戰(zhàn)課題。
建立五級危機分類評估模型，結(jié)合新媒體環(huán)境特點，解析危機發(fā)酵的三大關(guān)鍵節(jié)點。通過餐飲業(yè)食安危機、電商平臺數(shù)據(jù)泄露等真實事件，演練危機聲明撰寫、媒體溝通等專項技能。
深度解析客戶心理學(xué)中的期望值管理機制，訓(xùn)練非暴力溝通技巧。通過角色扮演掌握"情緒安撫-需求確認-方案協(xié)商"的標準溝通流程，學(xué)習運用FABE法則進行解決方案陳述。
